Emlak ofisinize ‘Çağrı Merkezi kurun, müşteri portföyünüz artsın!
Çağımızın en önemli kavramı hangisi diye sorulacak olsa ben kestirmeden ‘iletişim diye yanıtlarım. Dünya bugün müthiş bir enformasyon ağı içerisinde. Yakın bir geçmişe kadar sınırlı olan iletişim araçları bugün çoğaldı ve farklılaştı. Yüz yıl öncesine kadar iletişim kanalları mektup, telgraf ve gazeteyle sınırlıyken, telefon, radyo, TV, telsiz, cep telefonu, uydu sistemleri, dijital platformlar ve kuşkusuz internet gibi araçlarla artık çok sayıda alternatife sahibiz.Bu kadar çok iletişim kanalı, tabii ki bilgi üretimini, hızını ve çeşitliliğini de devasa ölçülerde arttırdı.
Özellikle ticari hayat içerisinde yer alanlar için bu enformasyon ağına dahil olmak, yani iletişim kanallarında yer alan bilgileri takip etmek, işe yarar bilgilerden yararlanmak ve karşılığında da kendileri hakkında bu enformasyon ağına sürekli bilgi taşımak hayati önem kazandı. Başka kişi, kurum, ürün ve hizmetlerin ‘farkında olmak ve kendimizin, kurumumuzun, ürün ve hizmetlerimizin farkına varılmasını sağlamak… İşte iletişim çağının sihirli formülü…
Bunun için faaliyet gösterdiğiniz sektöre göre kapsamlı, istikrarlı ve profesyonel bir iletişim iş planına sahip olmalısınız.
Emlak ofisleri ve gayrimenkul danışmanları için de iyi planlanmış bir iletişim stratejisi hizmet kapasitesini ve etkinliği artıracaktır. Ben bu yazıda özellikle telefonun etkin kullanımı ve “çağrı merkezi” üzerinde durmak istiyorum.
Şöyle düşünün, bir emlak ofisine sahipsiniz ya da bir ofise bağlı çalışan gayrimenkul danışmanısınız. Elinizde bir portföy var ve bu portföyü pazarlamak için çeşitli kanalları kullanıyorsunuz. Portföyünüzü, basılı mecralar ve internet aracılığıyla tanıtıyorsunuz. Doğrudan ürüne(gayrimenkule) odaklanmış bir pazarlama uğraşı, çalışması içerisindesiniz. Kişisel becerinizle birlikte gayrimenkulü alıcısıyla buluşturuyorsunuz.
Bu şekildeki bir pazarlama süreci ‘sıcak pazarlama sürecidir. Gayrimenkulü satışa çıkarmanızla, bir kişinin bir gayrimenkul arayışına girmesiyle oluşan bir süreçtir bu.
Oysa birçok kişi ve kurum potansiyel birer gayrimenkul müşterisidir. Bir ay, bir yıl ya da üç yıl sonra bu potansiyelini uygulama haline dönüştürecektir. Ve gayrimenkul alma ya da satma kararı verirken o ana kadar edindiği bilgi, tecrübe ve yönlendirmelerle hareket edecektir.
İşte kişilerin bu karar anlarında tercih sebebi olmak, güven verebilmek sizin için başarının da anahtarıdır.
Bu nedenle normal iş süreçlerinde potansiyel gayrimenkul müşteriyle kuracağınız iletişim ve onlara şimdiden taşıyacağınız mesajlar çok önemlidir. Bir gayrimenkulün satışını ya da kiralamasını gerçekleştirmek yalnızca teknik bir sonuçtur. Bu sonuca kadar yaşanan süreçte gayrimenkul alıcılarının sizin farkınıza varması, sizi tercih etmesi, size güven duyması ve itibar göstermesi gibi kritik aşamaların geçilmesi gerekir.
Özellikle günümüzde ürün ve firma sayılarının çoğaldığı ortamda, emlak ofisinizi ve kendinizi farklı kılarak bu kritik aşamaları geçebilir ve satışlarınızı artırabilirsiniz.
Örneğin bu farklılığı yaratmada telefon iletişimi sizin için önemli bir araca dönüşebilir. Gayrimenkul ilanlarınızdan, kartvizitinize birçok alanda telefonunuzu bir iletişim aracı olarak kullanıyorsunuz. Belki de telefon, günlük işlerinizde en çok ve en etkin kullandığınız bir araç. Ancak daha da etkin bir kanal haline getirebilirsiniz. Ofisinizi, kendi isminizi marka haline getirebilirsiniz. Peki telefonunuzu neden bir marka haline getirmeyeseniz? Eğer, bir miktar şaşırdıysanız ve ‘nasıl yani diye soruyorsanız, işte size işinize yenilik katacak ip uçları…
Nasıl bir strateji izleyebilirsiniz?- Ofis içinde bir ‘çağrı merkezi oluşturmaya ne dersiniz? Evet, ofisinize bağlı telefon hat ya da hatlarına sahipsiniz; ama kolayca akılda kalır bir iletişim kanalına sahip olabilirsiniz.
- Çağrı merkezi için akılda kalır bir telefon hattı almaya çalışın. Bunun için belki ek bir ödemede bulunabilirsiniz ama buna değecektir. Mümkünse çağrı merkezi için 444lü hatlardan da yararlanabilirsiniz.
- Çağrı merkezi projenize GSM şirketlerini de dahil edin. Mümkünse tüm hatlar birbirleriyle entegre olsun.
- Çağrı merkeziniz için kuracağınız teknik altyapının yeterli olmasına, kısa sürede hızlı yanıt ve yönlendirme servislerine sahip olmasına dikkat edin.
- Çağrı merkezinize bir slogan üretebilir ve bu sloganla birlikte çağrı merkezi numaranızı tanıtabilirsiniz.
- Çağrı merkezi numaralarınız için bir logo tasarlatabilir ve bu logoyu sloganınız ve iletişim numaranız ile birlikte kullanabilirsiniz.
- Çağrı merkezinizi mümkünse 7/24 açık tutun, ancak bu mümkün değilse ya da gerek duymazsanız, en azından sabah 08.00 ile gece 24.00 arasında hizmet verin.
- Çağrı merkeziniz için bir personel istihdam edebilirsiniz; ancak başlangıçta bu konuda ofis sekreteriniz de sizin için yeterli olabilir. Ancak belli bir telefon trafiğine ulaştıktan sonra mutlaka bir personel istihdam etme yoluna gidin.
- Çağrı merkezinizin numarasını çeşitli reklam-tanıtım kanallarını kullanarak duyurun ve bilinirliliğini artırın. Gazete ve radyo reklamları, internet sitelerinde banner reklamlar etkili kanallar olabilir.
- Çağrı merkezinizi yalnızca gayrimenkulleri pazarlama ve müşteri bulma amaçlı olarak konumlandırmayın. Çağrı merkezini bir bilgilenme kanalına dönüştürün. Hatta kişilere, çağrı merkezi numaranızı tanıtırken, gayrimenkulle ilgili her konuda bilgi alabileceklerini duyurarak teşvik edin.
- Çağrı merkeziniz aracılığıyla vergiler, krediler, konut fiyatları, nakliye, sigorta gibi çeşitli konularda bilgiler verin. Bu bilgiler genel bilgiler olabileceği gibi, bölgenize özel bilgiler de olabilir. Reklam ve tanıtımlarınızda bu konularda bilgiler de verdiğinizi duyurun. Örneğin, radyoya reklam verebilir ve “Emlak vergilerinde son hafta. Konutunuzla ilgili kaç para vergi ödeyeceksiniz ve nasıl ödeyeceksiniz. Arayın öğrenin. 444 XX XX Yıldız Emlak Ofisi her zaman yanınızda” şeklinde (kuşkusuz bir reklam ajansı aracılığıyla daha özgün ve başarılı örnekler ortaya çıkarabilirsiniz) bir tanıtımı uygulayabilirsiniz.
- Çağrı merkezinize başvuruları şarta bağlamayın. Ücretsiz olarak hizmet verin. Kişiler de sizin gibidir, iyi hizmeti, uygun koşullarda nasıl alabileceklerini bilmek ister. Onlara bu isteklerini sevinçle ve arzulu biçimde verin. Nasıl olsa onlar bu hizmetinizi bilinç altlarına not edecektir. Ancak kişilerin anlatımları ve soruları sırasında hizmetlerinizden tabii ki haberdar edin ve her zaman için hizmete hazır olduğunu iletmekle yetinin. Böyle bir uygulama ofisinizin kurumsal kimliğini ve imajını güçlendirecektir. Aynı zamanda kulaktan kulağa pazarlamanızı sağlayacak ve bilgilenmek için kişiler, sizin kolayca akılda kalan çağrı merkezinizi birbirlerine yönlendirecektir.
- Çağrı merkezi uygulamasını bir angarya, gereksiz bir maliyet unsuru olarak görmeyin. Tüm faaliyetlerinizin kestirmeden ve kolayca ticari sonuçlara dönüşmesini beklemeyin. Bazen ticarette para kazanmanın yolları uzun ve dolambaçlıdır. Hele hele bu kadar çok seçeneğin olduğu bir ticari rekabet ortamında tüketicilerin güvenlerini ve sadakatlerini kazanmak artık bu kadar dolambaçlı yollardan geçiyor. Bu tip hizmetler tüketicilerin güven ve bağlılıklarını sağlıyor. Üstelik müşterilerle bu tip bağlar uzun süreli ve kopmaz ilişkiler oluşturuyor ve tüketicilerin yıllarca sizinle çalışmasına neden oluyor.
- Böyle bir hizmetin kişilerde memnuniyet duygusu yaratacağını; ofisiniz ile müşteriler arasına köprü vazifesi göreceğini; müşteri sadakatini artıracağını; markanızı düzenli biçimde pazarlama mecrasına dönüştüreceğini; pazarı takip etmenizi ve düzenli veri akışı sağlayacağınızı; marka imajınızın güçlenmesi nedeniyle kişilerin gayrimenkullerini sizin portföyünüze dahil etmelerine ve bu tür hizmetleri vermeyen rakipleriniz karşısında avantaj elde edeceğinizi unutmayın
