Emlakçılıkta İtibar Yönetimi

İtibar bir kişinin ailesinden aldığı genler ve terbiye, çevre faktörleri, eğitim-öğretim, vb. etkenler sonucunda elde ettiği güvenilir, prestijli, hatırı sayılır, kulak asılır olma halidir.

Ulvi Özcan

Bu tanımı herkes farklı yapabilir, ancak genel çerçeve benzeri tanımları karşımıza çıkarır... Kurumsal itibar ise bir kurumun muhatap olduğu hedef kitlesi üzerinde bıraktığı algıdır.

Emlakçılıkta bu algı yönetimi oldukça önemlidir. Kurumların, insanların ciddi emekleri, birikimleri sonucu sahibi oldukları gayrimenkullerin kiralanması veya satılmasını üstlenmek veya bir gayrimenkulü satın almak, kiralamak için aracılık etmek ciddi bir güven gerektirir.

Bu güveni kazanmak ise önce donanımlı, tutarlı, objektif olmayı ; sonrasında da sabretmeyi gerektirir. Bizim sektörümüzde donanımdan kast ettiğim kişisel ve mesleki eğitimler, güncel mevzuatı takip etmek, teknolojik alt yapıya sahip olmak, geniş ve size güvenen bir müşteri portföyüne sahip olabilmektir. Tutarlı olmak, sizden hizmet alan kurum ve kişilerin bilginize müracaat ettikleri farklı zamanlarda benzeri bilgileri verebilir olmanız ve sonucunda size danışana kazandırabilmenizdir. Objektif olmak, size danışılan bir gayrimenkul kaydının kim tarafından sorulursa sorulsun bilgisini, yorumunu  veya fiyatını doğru verme sorumluluğudur. Bir gayrimenkul ile ilgili ; müşteriniz tarafından, başka bir meslektaşınız tarafından veya sizin tarafınızdan satıldığında-alındığında-kiraya verildiğinde veya kiraya tutulduğunda görüş beyan etmeniz gerektiğinde “çıkarlarınızdan uzak” doğru bilgiyi verebilmek veya bilgi vermeyi red etmek bir sorumluluktur. Piyasada zaman-zaman bazı meslektaşlarımızın kendilerinin bir yer satmaya çalıştıkları, güvenen bir müşterinin başka bir yeri satın almak için kendilerine danıştıkları durumlarda (kendileri, kendi portföyünden başka bir yer satabilmek için) yanıltıcı bilgi verdiğine tanık olmaktayız veya duymaktayız. Oysa doğru bilgiyi verseler belki bu müşteriye bir yer satamayacaklar veya bu müşteri adına bir yer alamayacaklar ama “kazandıkları güven” ve alacaklı duruma geçtikleri “vefa” sayesinde ileride bu müşterileriyle veya müşterinin tavsiye ettiği biriyle kesinlikle bir iş yapabileceklerdir. Bir başka tercih de medeni cesareti ortaya koyarak ; “Beyefendi/hanımefendi ben size bir yer almaya/satmaya çalışıyorum. Başka bir emlak firmasından satmanız/almanız halinde de emeklerim boşa gidecektir. Bu tür bir danışmanlık için konumum uygun değildir. Bu konuda affınızı istiyorum, yardımcı olamayacağım…” diyebilmek gereklidir.

Emlak firmalarından hizmet alan kişi veya kurumların da itibar yönetimi konusunda titiz davranmaları gereklidir. Güvenilir, randevusuna sadık, marka değeri yüksek, hizmet bedeli ödemede problem yaşatmayan müşteriler emlakçılar gözünde her zaman muteberdir. Bu itibar yönetiminin ödenecek hizmet bedellerinin çok ötesinde kazançlar getirdiği ise tartışmasızdır.

Meslektaşlar arası güven belki de en önemli konulardan biridir. “Sel gider, kum kalır…” sözünde de vurgulandığı gibi, müşterinin birkaç senede bir olan bir işine karşın ; emlakçıların kendi aralarında sürekli birbirlerini tamamlayan portföy alışverişi söz konusudur. Burada temel konular ; güvenmek ve güvenilmek, şeffaf olmak, prensipli olmak, mümkün olduğunca yazışarak bilgi alışverişi yapmak ve çekişmeli konuları kişiselleştirmeden çözmeye çalışmaktır.

Geçen sene yaptığımız işlere baktığımızda en fazla işi memnun müşterilerimiz ve referansları ile, sonrasında da memnun meslektaşlarımızla yaptığımızı rakamlar ve iş adetleri ile de çok net görebilmekteyiz.

Bir başka konu da emlakçılığın itibar yönetimi … Emlakçılığın geniş bir mevzuatının olmaması, bir “meslek” değil de bir “iş” olması problemlerin çözülememesinde çok temel bir etkendir. Meslektaşlar arası yaşanan problemlerde olsun, emlakçı-müşteri problemlerinde olsun tek çözüm noktasının adli yargı olması ; bu sürecin uzun ve sonuçlarının bir kurumsal hafıza oluşturamaması maalesef sorunların ortadan kalkmamasına neden oluyor. Oysa meslek içi bir algı yönetimi , örgütlenme ile disiplinel bir yapı geliştirilebilir “bir meslek olma lobisi” yapılabilir. İlerleyen bir süreçte bu problemlerin düzeleceğine inanıyorum.

İtibar yönetimi her insan ilişkisinde, her kurumlar arası diyalogda tartışmasız önemlidir. Ancak istatistiklerin çok gerçekçi olmadığı, ölçülebilir değerlerin fazlaca bulunmadığı gayrimenkul sektöründe ; hem sektörün, hem gayrimenkul firmasının, hem de gayrimenkul danışmanının itibarı çok önemlidir. Kısa vadeli kurnazca çıkar hesaplarının problem ve zarar, doğru bilgi aktarımının ise orta ve uzun vadede getirdiği kazanç tartışılmazdır. İşinde başarılı olmuş, uzun yıllardır ticaret hayatının içinde saygın bir şekilde var olmayı başarmış iş insanlarının biyografilerinde benzer hikayeleri çoklukla bulabilirsiniz.

Ulvi Özcan

Bosforce Yönetici Ortağı

ulvi.ozcan@bosforce.com.tr 

www.bosforce.com.tr